Distributel

  • Gestionnaire de la formation, qualite et analytique

    Emplacement CA-ON-Ottawa
    No de référence
    MTQA-JUL18
    Domaine
    Service clientèle/Assistance
    Type d'emploi
    Temps plein
    Niveau de carrière
    Expérimenté
  • Description du poste

    Gestionnaire de la formation, qualité et analytique

    Chez Distributel, notre mission est de rendre l'utilisation et la jouissance des services de télécommunication radicalement sans effort. Nous nous efforcerons chaque jour de comprendre, de respecter et de prioriser les besoins de nos clients. Nous sommes fiers de l'excellent service, de l'intégrité commerciale et de l'innovation. En nous mettant constamment au défi de simplifier, d'ajouter de l'utilité et d'humaniser la façon dont les gens font affaire avec nous, nous créerons une expérience précieuse de toutes les manières possibles.

    Si notre mission vous intéresse, nous voulons parler avec vous !

     

    Relevant du vice-président du service à la clientèle, le gestionnaire de la formation, de la qualité et de l’analytique sera responsable d’établir un département axé sur la formation, la qualité et l’analytique commerciale au sein du groupe du service à la clientèle. En tant que dirigeant principal dans l’organisation du service à la clientèle, la candidate ou le candidat retenu développera une vision stratégique articulée autour de ces trois volets, pour bâtir une solide culture de perfectionnement continu dans le service à la clientèle commercial et résidentiel pour les diverses marques de Distributel. Les fonctions incluent de veiller à ce que la qualité du service demeure optimale, que les occasions d’amélioration sont traduites en programme de formation pour fournir aux équipes les connaissances et les outils requis pour assurer un service à la clientèle supérieur. En outre, le gestionnaire s’assurera que toutes les données du service à la clientèle disponibles sont mises à profit aussi largement que possible pour améliorer les activités du service à la clientèle ainsi que son partenariat avec notre groupe de marketing et les autres groupes, le tout afin de fournir une vue d’ensemble qui favorisera la croissance de l’entreprise.

    Il est attendu que là où le gestionnaire de la formation et de la qualité cultive et maintienne des relations de travail positives avec tous les contacts internes et externes, en plus d’atteindre des objectifs sans supervision quotidienne

     

    VOUS DEVREZ ÊTRE CAPABLE DE ...

    • Collaborer avec les gestionnaires/superviseurs internes du service à la clientèle et nos partenaires tiers pour les initiatives de Formation et de Qualité des unités résidentielles et d’affaires du Service à la clientèle, Soutien technique et tout autre groupe, selon les besoins
    • Travailler en étroite collaboration avec le directeur des activités en centre d’appels et le directeur des ventes du centre d’appels pour s’assurer que les spécialistes et les superviseurs reçoivent une formation efficace
    • Collaborer avec les gestionnaires du service à la clientèle et divers clients internes pour évaluer les besoins de formation continus dans les départements, et ce, dans chaque secteur d’activités du service à la clientèle (ventes, expérience client, fidélisation et soutien technique)
    • Planifier, développer, améliorer et maintenir les curriculums, méthodologies, outils, politiques et procédures liées à la formation
    • Veiller à une bonne gestion de l’environnement et de l’équipement pour les classes de formation
    • Développer l’analytique et produire des rapports pour mesurer la réussite des programmes de formation et de qualité du service à la clientèle, pour les divisions commerciales et résidentielles
    • Diriger les activités du programme de formation à l’intention du service à la clientèle
    • Diriger les activités du programme de qualité du service à la clientèle
    • Développer un groupe d’analytique robuste qui combine les données tirées
      • du programme de qualité,
      • des mesures d’appels téléphoniques,
      • des ventes et
      • du rendement opérationnel pour fournir des analyses commerciales conçues pour transmettre la vision stratégique de toutes les activités du service à la clientèle (EC/ST, fidélisation/ventes, résidentiel/commercial)
    • Embaucher, diriger, motiver, conseiller et évaluer le personnel de la formation, de la qualité et de l’analytique
    • Communiquer clairement les politiques et les normes en rencontrant régulièrement les subordonnés directs
    • Communiquer et mettre en application de manière efficace les plans de perfectionnement des employés, les politiques et les procédures
    • Avec l’aide de chaque gestionnaire qui quitte, développer le programme de formation requis pour chacun
    • Créer des rapports pour le directeur des Ventes et le directeur des Opérations du centre d’appels pour veiller au respect des procédures et politiques
    • Développer des évaluations de surveillance d’appels standardisées et s’assurer que les surveillants d’appels appliquent la méthodologie de manière impartiale et équitable
    • S’assurer que les évaluations des surveillants sont fournies aux agents sous forme de commentaires accompagnés de formation, s’il y a lieu

     

    QUELLES COMPÉTENCES EN INFORMATIQUE ET EN LOGICIELS AVEZ-VOUS BESOIN ?

    • Compétences informatiques : Microsoft Outlook, Word et PowerPoint, et maîtrise d’Excel
    • Outils et systèmes internes (notamment Telax)
    • Logiciels propriétaires (y compris DAS et le système de facturation d’Acanac)

     

    NOS CONDITIONS DE TRAVAIL SONT :

    • Environnement de bureau au rythme rapide

    Des déplacements pourraient être requis (principalement vers Ottawa et Montréal

    VOTRE ÉDUCATION ET VOTRE FORMATION :

    • Études : Baccalauréat ou diplôme de niveau supérieur, de préférence
    • Expérience : Minimum de 5 ans d’expérience en centre d’appels requis
    • Expérience : Minimum de 5 ans d’expérience en gestion de centre d’appels requis (expérience de direction spécifique à la formation, qualité et/ou analytique, un atout)
    • Expérience : Une combinaison d’expérience et/ou d’études en gestion de projets, un atout

     

    NOUS RECHERCHONS LES COMPÉTENCES ET APTITUDES SUIVANTES :

    • Excellentes compétences en communication écrite et verbale avec une aptitude démontrée à présenter et à influencer de manière crédible et efficace à tous les niveaux de l’organisation, y compris la haute direction
    • Sens aigu des affaires
    • Compétences supérieures démontrées en leadership
    • Compétences développées en relations humaines et savoir dynamiser les autres
    • Maîtriser les principes relatifs à la formation pour adultes
    • Débrouillardise en résolution de problèmes
    • Esprit factuel et analytique
    • Capacité à traduire les problèmes en opportunités
    • Habilité à travailler de manière efficace et diplomatique avec tous les niveaux de la direction et les équipes interfonctionnelles

     

    Si cela vous semble excitant et que vous voulez faire partie d'une équipe qui est fière et qui croit à tout donner, APPLIQUEZ MAINTENANT !

     

    NOUS ADORONS CE QUE NOUS FAISONS. NOUS FAISONS BOUGER LES CHOSES. NOUS DÉFIONS LE STATU QUO. NOUS FAISONS CE QUI EST JUSTE. NOUS AVONS L’ESPRIT D’ÉQUIPE. NOUS AVONS UNE CURIOSITÉ INSATIABLE. NOUS DONNONS NOTRE MAXIMUM. NOUS RÉCOLTONS TOUT.

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