Distributel

  • Analyste de la qualité

    Emplacement CA-QC-Montreal
    No de référence
    QMA-MTL-052018
    Domaine
    Service clientèle/Assistance
    Type d'emploi
    Temps plein
    Niveau de carrière
    Débutant, Expérimenté
  • Description du poste

    Analyste de la qualité

    *Doit être bilingue (français et anglais)

     

    Chez Distributel, notre mission est de rendre l'utilisation et la jouissance des services de télécommunication radicalement sans effort. Nous nous efforcerons chaque jour de comprendre, de respecter et de prioriser les besoins de nos clients. Nous sommes fiers de l'excellent service, de l'intégrité commerciale et de l'innovation. En nous mettant constamment au défi de simplifier, d'ajouter de l'utilité et d'humaniser la façon dont les gens font affaire avec nous, nous créerons une expérience précieuse de toutes les manières possibles.

     

    En tant qu'analyste de la qualité, vous serez responsable d’évaluer et de vérifier tous les appels entrants/sortants du centre d’appels pour assurer le plus haut niveau de service à la clientèle, de conformité et de professionnalisme.

      

    VOUS DEVREZ ÊTRE CAPABLE DE ...

    • Évaluer et examiner la qualité des appels pour assurer que des normes de service acceptables sont respectées dans tous les départements du service à la clientèle, y compris les ventes, la fidélisation, l’expérience client, les champions et le soutien technique
    • Surveiller les appels téléphoniques et les courriels pour s’assurer que les spécialistes du service à la clientèle suivent les directives de qualités définies ainsi que les procédures et politiques du département
    • Identifier les tendances, les lacunes et recommander des contre-mesures à la direction pour optimiser l’expérience client
    • Recommander des changements aux procédures et aux politiques pour assurer la cohérence dans les divisions et départements
    • Fournir des rapports hebdomadaires et mensuels à la direction
    • Maintenir un quota d’appels évalués par mois
    • Maintenir une base de données des évaluations d’appels pour tous les employés du service à la clientèle
    • Veiller à ce qu’aucune atteinte à la vie privée ne survienne dans le traitement des renseignements de la clientèle
    • Participer à l’élaboration des formats de surveillance d’appels et des normes de qualité
    • Utiliser les données de suivi de la qualité pour compiler et suivre le rendement au niveau de l’équipe et individuel
    • Coordonner et faciliter les séances de calibration d’appels pour les employés en centre d’appels
    • Fournir de la rétroaction aux chefs d’équipe, aux gestionnaires et aux conseillers du centre d’appel
    • Aider la direction à améliorer les méthodes de gestion des appels par le groupe du service à la clientèle
    • Autres tâches, telles qu’assignées

    NOS CONDITIONS DE TRAVAIL SONT :

    • Environnement au rythme rapide et en constante évolution
    • Le poste nécessite un bon doigté au clavier d’ordinateur
    • Rester à son poste de travail durant de longues périodes de temps

     QUELLES COMPÉTENCES EN INFORMATIQUE ET EN LOGICIELS AVEZ-VOUS BESOIN ?

    • Logiciel propriétaire de gestion de comptes et de commandes
    • Connaissance de la suite Office (Excel/Word)
    • Divers logiciels et outils Web

    VOTRE ÉDUCATION ET VOTRE FORMATION :

    • Diplôme d’études secondaires
    • Expérience en service à la clientèle et en centre d’appels

    NOUS RECHERCHONS LES COMPÉTENCES ET APTITUDES SUIVANTES :

    • Excellentes compétences en communication orale et écrite en anglais et en français
    • Exceptionnelles compétences interpersonnelles, d'écoute et d'analyse
    • Capacité multitâche démontrée et succès avéré dans un environnement dynamique
    • Compétences organisationnelles et de gestion du temps éprouvées
    • Connaissances générales en vente, facturation et techniques
    • Sens de l’éthique développé et axé sur les affaires
    • Des talents pour la résolution des problèmes
    • Fortes compétences en service à la clientèle
    • Initiative et détermination
    • Horaire flexible
    • Attention aux détails

    Si cela vous semble excitant et que vous voulez faire partie d'une équipe qui est fière et qui croit à tout donner, APPLIQUEZ-DÈS MAINTENANT !

     

    NOUS ADORONS CE QUE NOUS FAISONS. NOUS FAISONS BOUGER LES CHOSES. NOUS DÉFIONS LE STATU QUO. NOUS FAISONS CE QUI EST JUSTE. NOUS AVONS L’ESPRIT D’ÉQUIPE. NOUS AVONS UNE CURIOSITÉ INSATIABLE. NOUS DONNONS NOTRE MAXIMUM. NOUS RÉCOLTONS TOUT.

     

    www.distributel.ca

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