Distributel

Formateur du service à la clientèle

CA-ON-Ottawa
No de référence
CCTCC-KS-4000-OTT
Domaine
Service clientèle/Assistance
Type d'emploi
Temps plein
Niveau de carrière
Cadre, Débutant, Expérimenté

Description du poste

Formateur du service à la clientèle

 

*Doit etre bilingue (Francais/Anglais)


Sous la direction du gestionnaire de la Formation et de l’Assurance qualité, le formateur du service à la clientèle sera responsable d’exécuter tous les aspects liés aux programmes de formation de Distributel pour les nouvelles embauches et le personnel en poste du service à la clientèle. Le formateur examinera, créera et améliorera le curriculum, en plus de fournir de l’expertise sur les méthodes et les programmes de formation.



Responsabilités

 

- Rechercher, planifier, organiser et mettre en oeuvre les programmes et les ateliers de formation pour tous les employés du service à la clientèle
- Organiser des séances de formation couvrant des sujets précis tels que l’utilisation de logiciels propriétaires, les compétences en service à la clientèle, les procédures, les processus et la connaissance des produits
- Formuler des parcours d’enseignement pour les formations en personne ou à distance. Déterminer les méthodes d'enseignement appropriées, comme la formation individuelle, la formation de groupe, les démonstrations, la vidéoconférence et les ateliers
- Sélectionner ou développer du matériel didactique tel que des documents de formation, des aides visuelles multimédias (ex. PowerPoint), des exercices à l’ordinateur et des ateliers de référence
- Utiliser une variété de méthodes d'enseignement pour veiller à une efficacité maximale, que ce soit pour de l’enseignement individuel ou de l’enseignement en grand ou petit groupe
- Rendre compte du progrès des employés au gestionnaire de la Formation durant les périodes de formation. Tenir à jour le dossier des nouveaux employés en formation
- Collaborer étroitement avec le gestionnaire de la Formation et les gestionnaires en centre d’appels pour participer aux décisions qui guident la direction des formations pour le centre d’appels
- Réserver les salles de réunion appropriées et installer l’équipement requis
- Préparer et distribuer du matériel de formation comme du matériel pédagogique, de la documentation, des évaluations et des aides visuelles
- Faciliter des ateliers en soirée ou durant les fins de semaine, au besoin
- Tout au long du programme de formation, surveiller les appels individuels des agents en formation et fournir de l’encadrement approprié pour assurer le respect de l’étiquette professionnelle standard
- Communiquer et assurer le suivi avec les agents en centre d’appels et veiller à ce qu’ils soient parfaitement informés de toutes nouvelles informations liées aux produits et aux procédures
- Autres tâches au besoin

Projets spéciaux


- Collaborer avec les départements d’Assurance qualité et du Service à la clientèle afin de réduire les problèmes en centre d’appels
- Participer à la conception continue et à la mise en oeuvre de la formation en centre d’appel


Conditions de travail


- Prendre la parole en public et faire des présentations

- Des déplacements pourraient être requis
- Capacité à travailler dans un milieu en constante évolution et où les activités se déroulent à un rythme rapide


Compétences informatiques et logiciels utilisés

 

- Logiciels propriétaires (DAS, MCF)
- Suite Microsoft Office (2010)
- Suite logicielle Telax
- Outils en ligne (portail de commandes Bell)
- Microsoft SharePoint

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