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Spécialiste à l’escalation technique

Spécialiste à l’escalation technique

No de référence 
CCTSES-MS-1008-OTT
Emplacement 
CA-ON-Ottawa
Domaine 
Service clientèle/Assistance
Type d'emploi 
Temps plein
Niveau de carrière  
Cadre, Expérimenté

Autres renseignements à propos de l'emploi

Description du poste

Spécialiste à l’Escalation Technique 

 


Les spécialistes du soutien technique de niveau supérieur sont responsables de traiter les billets à transmettre à nos fournisseurs et notre centre d’Opérations réseau, en plus de veiller à leur exactitude. On s’attend à ce qu’ils collaborent avec tous les autres départements du centre d’appels et fournissent un excellent service à la clientèle.


 

 

Principales Responsabilités


- Ouvrir, mettre à jour, examiner et fermer divers types de billets et assurer le suivi auprès des clients pour résoudre les problèmes techniques signalés par les spécialistes du soutien technique; 

- Agir comme personne-ressource pour toutes les questions d’ordre technique posées par les agents ou d’autres départements lorsque les superviseurs sont absents; 

- Soumettre des commentaires à la direction au sujet des politiques et procédures en place selon des observations quotidiennes; - En collaboration avec les superviseurs du soutien technique, vérifier l’exactitude et la pertinence de toute la documentation portant sur la transmission des billets au niveau supérieur; 

- Assurer la coordination avec les autres départements et/ou fournisseurs lorsque la procédure l’exige; 

- Corriger les erreurs signalées en communiquant avec les clients pour veiller à une bonne résolution du problème et à un excellent service à la clientèle; 

- Répondre aux appels transmis au niveau supérieur par les spécialistes du soutien technique pour s’assurer que les gabarits de dépannage sont bien remplis et évaluer le besoin d’un dépannage supplémentaire avant de transférer la demande aux ingénieurs du réseau.

 

Projets spéciaux


- Répondre aux questions des spécialistes de soutien technique lorsque les superviseurs sont indisponibles.; 

- Enregistrer ou publier des avis de panne lorsque les superviseurs ne sont pas disponibles; 

- Autres tâches telles qu’assignées par l’équipe de gestion.


Exigences d’embauche


Études et expérience minimales requises pour occuper le poste
 
- Études postsecondaires dans un domaine lié aux technologies de l’information, aux télécommunications ou expérience de travail pertinente dans un domaine connexe

- Au moins six (6) mois d’expérience dans un rôle d’agent de soutien technique

 

Compétences informatiques et logiciels utilisés


- Connaissance des systèmes d’exploitation (Windows XP/Vista/7/8 et MacOSX); 

- Navigateurs Internet, produits de Microsoft, courriel, logiciels propriétaires (DAS, DistributelTools, VTT, Xrecords et autres outils internes).

Compétences et aptitudes


- Connaissance des fondements de réseautique LAN, serveurs de courrier électronique, télécopieurs, modems câblés, modems ADSL/VDSL, passerelles VoIP, routeurs, concentrateurs, serveur DHCP, PPPoE, conversion d'adresse de réseau (NAT), TCP/IP (IPV4/IPV6) et pare-feu; 

- Bonne aptitude en écoute et en communication; 

- Travailler continuellement en mode multi-tâches; 

- Gérer divers types de clients