Distributel

Spécialiste de soutien technique aux entreprises

CA-QC-Montreal
No de référence
BTSL1-1006-DM-MTL
Domaine
Service clientèle/Assistance
Type d'emploi
Temps plein
Niveau de carrière
Cadre, Débutant, Expérimenté

Description du poste

SPÉCIALIST (E) DE SOUTIEN TECHNIQUE


Relevant du gestionnaire du soutien technique aux entreprises, le ou la spécialiste de soutien technique aux entreprises doit avoir le sens de l’initiative, être axé sur les résultats et posséder des compétences techniques et des aptitudes interpersonnelles supérieures en vue de fournir du soutien technique par téléphone, billet ou courriel.
Le département est responsable d’aider les clients VoIP commerciaux ou de vente en gros à résoudre les problèmes techniques ou les problèmes de configuration liés à l’utilisation des services fournis par ThinkTel.


RESPONSABILITÉS

 

 

• Coordonner la résolution de problèmes pour les clients et utiliser Microsoft Office Lync et une grille de compétences pour déterminer les ressources appropriées (Opérations réseau, Services professionnels, etc.), au besoin.
• Diagnostiquer les pannes et fournir des solutions techniques aux problèmes des clients liés à l’installation, à la configuration de jonctions SIP (Session Initiated Protocol) et à d’autres problèmes de réseau LAN ou WAN.
• Prendre en charge et escalader les problèmes en déterminant la nature des problèmes qui touchent les clients commerciaux, et fournir du soutien en conséquence.
• Aider aux commandes de service MACD (Moves, Additions, Changes, Deletions) de clients et assurer la coordination ou l’escalade auprès d’autres départements (Ventes, Facturation, Commandes, Transfert de numéros et Opérations réseau) pour résoudre les problèmes.
• Offrir d’autres solutions au besoin pour conserver les clients et leurs comptes commerciaux.
• Fournir un soutien technique de grande qualité conformément aux Ententes sur les niveaux de service (ENS) conclues.
• Explorer des opportunités, fournir de la rétroaction et travailler continuellement à l’amélioration des services de soutien pour favoriser un haut niveau de satisfaction de nos clients.


Projets spéciaux


• Participer à des projets ou d’en diriger à l’occasion
• Documenter certains processus et procédures à l’occasion


Conditions de travail

 

• Participer à l’horaire obligatoire des quarts de travail rotatifs
• Pouvoir travailler sur appel pour du soutien hors des heures d’ouverture et durant les fins de semaine

 

EXIGENCES D'EMBAUCHEMENT

 

Études et expérience

 

• Études postsecondaires
• Voir Licences/certifications

 

Compétences informatiques et logiciels utilisés

 

• Suite Microsoft Office
• MS Windows, Linux et autres Systèmes d’exploitation
• Analyseurs de protocole et outils de tests commerciaux et privés de Voix sur IP (VoIP)

 

Licences/certifications

 

• Certification de Cisco Certified Network Associate (CCNA) ou formation équivalente
• Certification SSCA (SIP School Certified Associate) ou formation équivalente

 

Compétences et aptitudes

 

• Bilingue (français / anglais)
• Compétences exceptionnelles en dépannage et en service à la clientèle
• Bonne compréhension des réseaux LAN/WAN et des protocoles réseaux d’accès à large bande comme TCP/IP, DNS, DHCP, SIP, DSL, T38 (Fax)
• Faire preuve d’initiative et avoir l’esprit d’équipe
• Pouvoir travailler efficacement sous pression et en mode multitâches
• Excellentes compétences en communication verbale et écrite

 

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