Distributel

Candidat déjà inscrit?

Gestionnaire qualité et analytique

Gestionnaire qualité et analytique

No de référence 
CustCare-4000-MM-OTT
Emplacement 
CA-ON-Ottawa
Domaine 
Service clientèle/Assistance
Type d'emploi 
Temps plein
Niveau de carrière  
Cadre, Débutant, Expérimenté

Autres renseignements à propos de l'emploi

Description du poste

Gestionnaire qualité et analytique

 

Relevant du vice-président du service à la clientèle, le gestionnaire principal de la formation, de la qualité et de l’analytique sera responsable d’établir un département axé sur la formation, la qualité et l’analytique commerciale au sein du groupe du service à la clientèle. En tant que dirigeant principal dans l’organisation du service à la clientèle, la candidate ou le candidat retenu développera une vision stratégique articulée autour de ces trois volets, pour bâtir une solide culture de perfectionnement continu dans le service à la clientèle commercial et résidentiel pour les diverses marques de Distributel. Les fonctions incluent de veiller à ce que la qualité du service demeure optimale, que les occasions d’amélioration sont traduites en programme de formation pour fournir aux équipes les connaissances et les outils requis pour assurer un service à la clientèle supérieur. En outre, le gestionnaire principal s’assurera que toutes les données du service à la clientèle disponibles sont mises à profit aussi largement que possible pour améliorer les activités du service à la clientèle ainsi que son partenariat avec notre groupe de marketing et les autres groupes, le tout afin de fournir une vue d’ensemble qui favorisera la croissance de l’entreprise.

 

Il est attendu que la ou le gestionnaire de la formation et de la qualité cultive et maintienne des relations de travail positives avec tous les contacts internes et externes, en plus d’atteindre des objectifs sans supervision quotidienne.

 


RESPONSABILITÉS

 

• Diriger les gestionnaires/superviseurs internes du service à la clientèle, ainsi que le gestionnaire de la formation et de la qualité de notre partenaire tiers situé à l’étranger
• Travailler en étroite collaboration avec le directeur des activités en centre d’appels et le directeur des ventes du centre d’appels pour s’assurer que les spécialistes et les superviseurs reçoivent une formation efficace
• Collaborer avec le gestionnaire/superviseur de la formation et de la qualité, d’autres gestionnaires du service à la clientèle et divers clients internes pour évaluer les besoins de formation continus dans les départements, et ce, dans chaque secteur d’activités du service à la clientèle (ventes, expérience client, fidélisation et soutien technique)
• Planifier, développer, améliorer et maintenir les curriculums, méthodologies, outils, politiques et procédures liés à la formation
• Veiller à une bonne gestion de l’environnement et de l’équipement pour les classes de formation
• Développer l’analytique et produire des rapports pour mesurer la réussite des programmes de formation et de qualité du service à la clientèle, pour les divisions commerciales et résidentielles
• Diriger les activités du programme de formation à l’intention du service à la clientèle
• Diriger les activités du programme de qualité du service à la clientèle
• Développer un groupe d’analytique robuste qui combine les données tirées du programme de qualité, des mesures d’appels téléphoniques, des ventes et du rendement opérationnel pour fournir des analyses commerciales conçues pour transmettre la vision stratégique de toutes les activités du service à la clientèle (EC/ST, fidélisation/ventes, résidentiel/commercial)
• Fournir de la direction, du dynamisme, du mentorat, de la formation et des évaluations au personnel de la formation, de la qualité et de l’analytique
• Communiquer clairement les politiques et les normes en rencontrant régulièrement les subordonnés directs
• Communiquer et mettre en application de manière efficace les plans de perfectionnement des employés, les politiques et les procédures


Projets spéciaux

 

• Développer la formation et les IRC de qualité, en plus de concevoir les rapports pour mesurer les résultats
• Évaluer le programme actuel de qualité et le mettre à jour au besoin
• Établir un groupe d’analytique au sein du service à la clientèle


Conditions de travail

 

• Environnement de bureau au rythme rapide
• Des déplacements pourraient être requis (principalement vers Ottawa et Montréal)


Compétences informatiques et logiciels utilisés

 

• Compétences informatiques : Microsoft Outlook, Word et PowerPoint, et maîtrise d’Excel
• Outils et systèmes internes (notamment Telax)
• Logiciels propriétaires (y compris DAS et le système de facturation d’Acanac)

 

EXIGENCES D'EMBAUCHE

 


Études et formation

 

• Études : Baccalauréat ou diplôme de niveau supérieur, de préférence
• Expérience : Minimum de 5 ans d’expérience en centre d’appels requis
• Expérience : Minimum de 3 ans d’expérience en qualité et/ou analytique dans une centre d’appels
• Expérience : Une combinaison d’expérience et/ou d’études en gestion de projets, un atout

 

Compétences et aptitudes

 

• Excellentes compétences en communication écrite et verbale avec une aptitude démontrée à présenter et à influencer de manière crédible et efficace à tous les niveaux de l’organisation, y compris la haute direction
• Sens aigu des affaires
• Compétences supérieures démontrées en leadership
• Compétences développées en relations humaines et savoir dynamiser les autres
• Maîtriser les principes relatifs à la formation pour adultes
• Débrouillardise en résolution de problèmes
• Esprit factuel et analytique
• Capacité à traduire les problèmes en opportunités
• Habilité à travailler de manière efficace et diplomatique avec tous les niveaux de la direction et les équipes interfonctionnelles