Distributel

Candidat déjà inscrit?

Représentant au soutien technique

Représentant au soutien technique

No de référence 
CC-BS-MS-4000-OTT
Emplacement 
CA-ON-Ottawa
Domaine 
Service clientèle/Assistance
Type d'emploi 
..
Niveau de carrière  
Débutant, Expérimenté

Autres renseignements à propos de l'emploi

Description du poste

Représentant du soutien technique


 

 

Sommaire de l'emploi


Les représentants du soutien technique sont responsables de traiter les appels entrants du département de Soutien technique et de résoudre les problèmes de base d’installation physique et de configuration que les clients peuvent avoir avec nos services. On s’attend à ce qu’ils collaborent avec tous les autres départements du centre d’appels et fournissent un excellent service à la clientèle.


Responsabilités


• Écouter avec attention les explications du client sur ses problèmes techniques pour comprendre la nature du problème;
• Guider le client à travers les étapes de dépannage requises, en suivant un modèle de ticket prédéfini;
• Compléter les modifications techniques apportées au compte relativement au service dans le système administratif lorsque demandé par le client sans que cela n’affecte la facturation, en suivant les procédures établies;
• Faire suivre le compte et/ou le ticket du client aux spécialistes d’escalade du soutien technique pour qu’ils règlent le problème du client en suivant la procédure établie pour chaque modèle de ticket, au besoin;
• Assurer la coordination avec les autres départements et/ou fournisseurs lorsque la procédure l’exige;
• Corriger les erreurs signalées en contactant le client pour veiller à la bonne résolution du problème et à un bon service à la clientèle.


Projets spéciaux


• Mettre à jour les tickets escaladés, à la demande d’un superviseur;
• Rappeler les clients, à la demande d’un superviseur;
• Autres tâches, à la demande de l’équipe de gestion.

 


Exigences


Études et expérience minimales requises pour occuper le poste


• Études : Diplôme d’études secondaires
• Expérience : Expérience en service à la clientèle



Département/Division : Centre d’appels résidentiels (Soutien technique)

Exigences (suite)


Compétences informatiques et logiciels utilisés


• Compétences : Connaissance des systèmes d’exploitation (WindowsXP / Vista / 7 / 8 et MacOSX);
• Logiciels : Navigateurs Internet, produits de Microsoft, courriel, logiciels propriétaires (DAS, DistributelTools, VTT, Xrecords et autres outils internes).



Compétences et aptitudes


• Connaissance des fondements de réseautique LAN, serveurs de courrier électronique, télécopieurs, modems câblés, modems ADSL/VDSL, passerelles VoIP, routeurs, concentrateurs, serveur DHCP, PPPoE, conversion d'adresse de réseau (NAT), TCP/IP (IPV4/IPV6) et pare-feu;
• Bonne aptitude d’écoute et de communication;
• Travailler continuellement en mode multi-tâches;
• Gérer divers types de clients.